CAPACITACION

Cuando se necesita implementar calidad, especialmente en servicios, la capacitación del equipo de trabajo es un pilar fundamental.

El servicio es producido principalmente por el equipo de trabajo, por lo tanto no capacitarlo sería como querer hacer un producto con mejores terminaciones pero utilizando la misma maquinaria. La gente es la maquinaria que produce el servicio.

Si se quiere mejorar el servicio, hay que hacer cambios en la “maquinaria”: actualizarla, calibrarla, lubricarla. Esto es lo que hace la capacitación en el equipo de trabajo, y una de las principales acciones que debes tomar si quieres alcanzar la excelencia.

Pero es cierto que una dificultad que tiene gran parte de quienes lideran los equipos de trabajo es la falta de tiempo para el entrenamiento. Gunther y Hawkins dicen que “una queja frecuente por parte de los Gerentes es la dificultad en encontrar el tiempo para entrenar a su equipo de trabajo en herramientas de la calidad”.

Dado que no se trata de una empresa de capacitación (hablando de la generalidad de los servicios), el entrenamiento no está en el centro de sus actividades cotidianas. Más bien, el foco de la actividad está en la prestación misma del servicio. Por ejemplo, p ara prestar un servicio de limpieza estarán enfocados en asignar las tareas a cada trabajador, verificar el stock de productos de limpieza, la disponibilidad de sus herramientas de trabajo, la planificación de servicios a cada cliente, es decir, un sinnúmero de actividades que requiere la operación de prestar el servicio mismo.

¿Y la capacitación? Nuestro personal tanto funcionarios como personal operativo siempre están en constante Capacitación.

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